Dit klachtenreglement is van toepassing op klachten en meldingen van opdrachtgevers, klanten en cliënten over de dienstverlening van UW. Doelen van het klachtenreglement:
- Het op een zorgvuldige en uniforme wijze registreren en afhandelen van klachten
- Het wegnemen van de oorzaken en
- Het nemen van adequate maatregelen om herhaling te voorkomen.
Alle uitingen van ongenoegen over contacten met UW die niet onmiddellijk door de direct aangesprokene bij UW weggenomen kunnen worden, zien we als een klacht. Hieronder staat stap voor stap omschreven hoe UW omgaat met klachten van zowel cliënten als opdrachtgevers.
1. Ontvangst en registratie van een klacht
Een klacht kan schriftelijk, per e-mail, telefonisch of mondeling bekendgemaakt worden aan een medewerker van UW. De ontvanger registreert de klacht in het elektronische klachtmeldingssysteem van UW. Daarna brengt het systeem de klachtencoördinator automatisch op de hoogte van de klacht. Een eventuele schriftelijke klacht wordt aan de klachtencoördinator overhandigd.
2. Overdracht aan klachteigenaar
De klachtencoördinator draagt de klacht over aan de klachteigenaar. Dit kan de manager of teamleider van de betrokken afdeling / medewerker zijn, soms ook de persoon die verantwoordelijk is voor het betreffende proces. De klachteigenaar is nooit de medewerker die de dienst heeft verleend waarop de klacht betrekking heeft. Naam en functie van de klachteigenaar wordt geregistreerd in het klachtmeldingssysteem. De meldingscoördinator overhandigt een kopie van een eventuele schriftelijke klacht aan de klachteigenaar. De klachteigenaar neemt zo nodig telefonisch contact op met de indiener van de klacht om aanvullende informatie te verkrijgen.
3. Bevestiging
De klachteigenaar stuurt binnen twee weken een ontvangstbevestiging naar de indiener van de klacht, waarin zijn opgenomen:
- Korte omschrijving van de klacht (inclusief datum, plaats en eventuele bijzondere omstandigheden)
- De verdere afhandeling van de klacht en
- De termijn waarbinnen men verwacht de klacht af te handelen.
Indien de klacht niet in behandeling wordt genomen, wordt de indiener binnen vier weken na de ontvangstdatum op de hoogte gesteld. Een klacht dient binnen zes weken na ontvangst te zijn afgehandeld. Deze termijn kan na instemming van de indiener een keer met vier weken worden verlengd.
4. Onderzoek
De klachteigenaar legt de ontvangen klacht voor aan de betrokken UW-medewerker(s). De klachteigenaar legt de reactie van betrokkene schriftelijk vast en laat betrokkene zich akkoord verklaren met de omschrijving. De klachteigenaar informeert betrokkene over de verdere afhandeling.
5. Corrigerende maatregelen
De klachteigenaar bepaalt of de klacht gegrond is. Vervolgens besluit hij – aan de hand van de ernst van de klacht, de aanwijsbare oorzaak en de verantwoordelijkheid – of er correctie, genoegdoening en/of een vervangende dienst aangeboden zal worden aan de indiener van de klacht. De klachteigenaar informeert de indiener over het aanbod. Het aanbod en de reactie van de indiener worden vastgelegd in het klachtmeldingssysteem van UW.
6. Verslaglegging
De klachteigenaar doet schriftelijk verslag aan de indiener van de klacht en de klachtencoördinator binnen twee weken na het oplossen van de klacht.
7. Preventieve maatregelen
De klachteigenaar bepaalt of er maatregelen genomen kunnen worden om herhaling te voorkomen van de omstandigheden die tot de klacht hebben geleid. Hij/zij overlegt met diegene die effectieve verbeteringen kan doorvoeren. De preventieve maatregelen worden vastgelegd in het klachtmeldingssysteem.
8. Rapportage
De klachteigenaar draagt zorg voor de afhandeling van wat is afgesproken met de indiener van de klacht. De klachtencoördinator analyseert elk jaar de klachten, hij/zij beoordeelt of er trends zichtbaar zijn, of de corrigerende maatregel hebben geleid tot tevredenheid, en of de preventieve maatregelen hebben geleid tot verbetering. Deze analyse maakt deel uit van het kwaliteitsbeleid van UW.
9. Beroep
Mocht de klacht van een cliënt niet naar tevredenheid van de cliënt zijn afgehandeld, dan heeft de cliënt de mogelijkheid de klacht neer te leggen bij de opdrachtgever van zijn of haar reïntegratietraject.
UW
Postbus 9255
3506 GG UTRECHT
info@uw.nl